Маркетинг отношений котлер


Одной из целей CRM является удержание существующих покупателей в противовес привлечению новых. Причем удержание тех клиентов, кто действительно приносит прибыль компании, т.е. это требует постоянного анализа групп клиентов (например по принципу Парето или маркетинг отношений котлер ABC анализ) и отношений является инструментом маркетинга взаимоотношений.

Ряд авторов - Котлер, Ламбен определяют маркетинг взаимоотношений как совокупность практических приемов удержания потребителей.

Котлер (Kotler): “маркетинг взаимоотношений – практика построения долгосрочных взаимовыгодных отношений с ключевыми партнерами, взаимодействующими на рынке: потребителями, клиентами, поставщиками, дистрибьюторами в целях установления длительных привилегированных отношений”.

Грёнроос (Grönroos) и Вебстер (Webster) рассматривают маркетинг взаимоотношений как результат продолжающегося развития маркетинга, отражающего его современное состояние, как следующую ступень после концепции социально-ориентированного маркетинга.

Как отмечает Фредерик Вебстер, “произошло смещение акцента с транзакций на взаимоотношения. Клиенты становятся партнерами, и компании должны принимать на себя долгосрочные обязательства для достижения сохранения этих взаимоотношений с помощью качества, услуг и инноваций”.

Цайтамл и Битнер (Zeithaml and Bitner) указывают, что “маркетинг взаимоотношений – это философия ведения бизнеса, стратегическая ориентация, которая фокусируется скорее на удержании и “улучшении” текущих потребителей, чем на привлечении новых”.

По мнению Лилджандер и Стрэндвик (Liljander and Strandvik), “взаимоотношения” состоят из ряда эпизодов взаимодействия клиента и компании, при этом приобретение услуги как минимум дважды является основным условием для возникновения взаимоотношений.

Стробака (Strobaka) также отмечает, что взаимоотношения имеют место тогда, когда возникает серия взаимодействий между клиентом, потребителем и компанией.

Помимо этого, Бэрнс (Barns) показывает, что для наличия “взаимоотношений” необходимо, чтобы обе стороны воспринимали наличие таких взаимоотношений или чтобы взаимоотношения воспринимались как обладание неким “особым статусом”.

Взаимоотношения характеризуются и другими свойствами, однако отсутствие указанных делает наличие взаимоотношений невозможным.

Следовательно, взаимоотношения существуют в том случае, когда клиент неоднократно вступает во взаимодействие с компанией, воспринимает наличие этих взаимоотношений, при этом обе стороны имеют обязательства друг перед другом, доверяют друг другу и нацелены на взаимовыгодное сотрудничество.

В итоге - “стратегия удержания потребителей основана на внедрении средств измерения и оценки качества взаимодействия компании с потребителями” - т.е. лояльность и удовлетворенность клиентов.

Еще записи по теме


Источник: http://crm74.ru/page/crm-marketing-vzaimootnoshenij


Поделись с друзьями



Рекомендуем посмотреть ещё:



Котлер Ф., Кевин Л. Маркетинг, менеджмент. Экспресс-курс Поздравляем вас с 9 месяцами отношений


Маркетинг отношений котлер CRM и маркетинг взаимоотношений - от западных гуру
Маркетинг отношений котлер РАЗВИТИЕ КОНЦЕПЦИИ МАРКЕТИНГА ВЗАИМООТНОШЕНИЙ
Маркетинг отношений котлер ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЙ МАРКЕТИНГ СОВРЕМЕННЫЙ ЭТАП
Маркетинг отношений котлер Вопрос 13 Маркетинг отношений. Маркетинг
Маркетинг отношений котлер 50 Идей, как нарисовать бабочки на ногтях Фото
Маркетинг отношений котлер Welcome! VK
Маркетинг отношений котлер Ботокс /.лоб и в губы. Стоимость уколов Диспорт и
Маркетинг отношений котлер Вакансия Мастер по татуажу в Минске, работа в Гранд
Взаимоотношения животного мира. Симбиоз Все для маникюра и педикюра - интернет магазин гель-лаков Галерея - E.Mi Комментарий к Водному кодексу Российской Федерации Массажеры для лица. Цена от 1490 руб. Купить Окраска волос хной и басмой - Здоровье - Lidernews Официальный сайт производителя детской трикотажной одежды АВ Поиск по магазинам украины Снимок зубов Цены Стоматология Киев


ШОКИРУЮЩИЕ НОВОСТИ



Дата: 30.08.2017, 11:24 / Просмотров: 45572